Kriisikommunikatsiooni intensiivaeg

Kriisikommunikatsioonist kirjutab Regionaalhaigla kommunikatsiooniteenistuse juhataja Hede Kerstin Luik.

Kommunikatsioonitiimi jaoks oli COVID-19 haiguse leviku aeg ülipingeline periood – meie töö intensiivsus kasvas tohutult ja vajas tähelepanu 24/7.

Kriisiaegses kommunikatsioonis on rõhuasetused tavaolukorrast erinevad, kuna inimesed võtavad infot vastu ja töötlevad seda teisiti. Kriisiajal inimesed lihtsustavad sõnumeid, mis nendeni jõuavad, on rohkem kinni oma uskumustes, otsivad lisateavet ja arvamusi ning usuvad enim esimesena nendeni jõudnud sõnumit. Seetõttu on sõnumite lihtsus, järjepidevus, kiirus ja allika usaldusväärsus üliolulised. Arvestada tuleb inimeste meeleseisunditega: valitseb ebakindlus, ärevus, isegi hirm, kohati lootusetus ja abitus, esineb ka eitamist ja lausa paanikat. Lihtsustatult: sellest lähtudes ehitasime Regionaalhaigla kommunikatsiooni kriisiajal. Toon esile kolm läbivat teemat.

Ülitähtsat rolli kandsid meie kõneisikud, räägib ju alati inimene, mitte organisatsoon. Usaldusväärne allikas on keskse tähtsusega, seega oli missioonikriitiline, et teemast räägib asjatundja. Tuhat tänu kõikidele kolleegidele, eelkõige meie COVID-staabist ja COVID-osakondadest, intensiivravist ja mujalt! Ilma teieta ei oleks Regionaalhaigla kommunikatsioon võimalik. Teie valmidus intervjuudeks ja koostööks 24/7 tegi meie tiimi töö ja haigla hea silmapaistmise võimalikuks. Olen uhke ja tänulik meie haigla julguse ja valmisoleku eest tulla kaasa ka esmapilgul „hullude ideedega“ – nagu näiteks teha dokfilm kriisist või avameelne podcast, osaleda teavituskampaanias ja teha muud ootamatut.

Oluline ja suur samm oli, et kohe terendava kriisi alguses võtsime Regionaalhaiglana juhtiva rolli ka kommunikatsioonis. Kui kogu haigla töökorralduses hakkasime nakkuse levikuks valmistuma juba jaanuaris, siis kommunikatsioonitiimiga panime kokku ja tulime välja spetsiaalse teemaveebiga koroonakriis.ee, kuhu kogusime kogu COVID-19 haigust puudutava teabe. Unikaalne ja kiire tegutsemine, tänan südamest oma kolleege, kes ajast ja päevast hoolimata panustasid sellesse, et ka kriisiajal oli Regionaalhaigla jätkuvalt usaldusväärne teejuht tõenduspõhise terviseinfo vallas.

Kolmas teema, mida soovin esile tõsta, on oma töötajate suunal tehtud tegevused. Eriolukord, tohutu ja kohati üksuste lõikes ebaühtlane töökoormus ning ootamatu kaugtöö tõid kaasa oma katsumused. See, kuidas koostöös juhtide, psühholoogide ja teistega saime teha töötajatele suunatud videopöördumisi, pingega toimetuleku ja enesejuhtimise tööriistadega video- ja audioklippe, oli suureks abiks inimestele ja meie töökliimale. Kuna suurt osa sellest saime jagada ka sotsiaalmeedia kaudu, oleme saanud palju kiitust ja tänu ka teistest organisatsioonidest, kes said nii samuti osa meie tehtust.

Kriisid toovad inimestest välja muidu varju jääva – esile tulevad nii omadused, väärtused kui ka varjatud ressursid. Mida paremini oleme ootamatusteks valmistunud, seda paremini tuleme kriitilistes olukordades toime. Kriisivalmidusel on kaks olulist osa: sisuline ja emotsionaalne. Sisuline ettevalmistus tähendab, et võimalikud ohud on läbi mõeldud ja tehtud hea plaan võimalike tegutsemisviisidega, kus rollid ja vastutus on paigas. Abiks on, kui plaan on ka läbi mängitud, praktikas harjutatud, et mõttemustrid ja tegutsemisloogika oleks ka pinge all rakendatav. Emotsionaalne ettevalmistus on samavõrd oluline ja sisaldab nii valmisolekut ootamatusteks ja määramatuseks kui ka oma seisundi juhtimise oskust, meeskonnasuhteid ja emotsionaalset kapitali.

Regionaalhaigla kui terviku ja meie kommunikatsioonitiimi üks tugevusi on just hea kriisivalmidus. Toimepidavusplaani on õppustel harjutatud. Kuidas olukordi lahendame, kuidas info liigub, kes mida teeb – see on hästi paigas. Aitäh selle jagatud kogemuse eest!