Kas patsient on rahul?

Regionaalhaigla kvaliteediteenistuse juhataja Marina Kaarna võtab blogis kokku 2016. aasta ambulatoorsete patsientide rahulolu uuringu tulemused.
Iga tervishoiuasutuse jaoks on oluline välja selgitada patsientide arvamus tervishoiuteenuse osutamise kohta ning leida lahendused, kuidas vältida patsientide rahulolematust ja suurendada rahulolu. Regionaalhaiglas toimuvad patsientide rahuloluküsitlused traditsiooniliselt igal kevadel. 2016. aasta aprillis toimus ambulatoorsete patsientide rahulolu uuring, 2017. aastal on plaanis läbi viia statsionaarsete patsientide rahulolu uuring.
Küsitluse tulemusena laekus meile 5512 ankeeti. Uuringus osalesid kõikide maakondade patsiendid (v.a Põlvamaa), kuid suurem osa vastajatest oli pärit Harjumaalt (84 protsenti). Küsitletud patsientidest olid 73 protsenti naised ja 27 protsenti mehed, vastanute keskmine vanus oli 56 aastat. Uuringu tulemustest selgus, et külastusega jäid väga rahule 85,3 protsenti vastanutest. 88,5 protsenti küsitletutest tuleksid kindlasti just Regionaalhaiglasse tagasi. 99 protsenti soovitaksid Regionaalhaiglat oma lähedastele.

Esimene kontakt haiglas
Polikliinikusse sisenedes pöördub patsient registratuuri, seega on sealsed töötajad esmased kontaktisikud, kellel on tähtis roll patsiendi edasise hinnangu kujunemisel tervishoiuasutusest. Registratuuritöötaja suhtlemisega rahulolu hindasid 5481 küsitletut. 85 protsenti vastanutest jäid registratuuritöötaja suhtlemisega väga rahule. Hea ravitulemuse saavutamiseks on tähtsal kohal suhtlemine ja usalduse tekkimine arsti ning patsiendi vahel. Usalduse tekkimisele aitavad kaasa selgituste jagamine uuringute, protseduuride ja ravimite kasutamise kohta ning juhised, kuidas kodus terviseprobleemidega toime tulla. Nii nagu varasemate aastate uuringute andmetel, väljendati ka 2016. aastal kõige enam rahulolu arsti suhtumisega – 87 protsenti küsitletutest jäid arsti suhtumisega väga rahule. Ka õe suhtumisele anti kõrged hinnangud – 80 protsenti vastanutest jäid õdede suhtumisega väga rahule.
Mõnevõrra vähem jäädi rahule patsiendile pühendatud ajaga vastuvõtu jooksul – väga rahul olid ca 75 protsenti küsitletutest. Üheks põhjuseks võib olla asjaolu, et Eesti arstid ja õed on ülekoormatud meditsiinidokumentatsiooni nõuetekohase vormistamisega, aga dokumentatsioon peab olema põhjalik, et see tagaks õiguskaitse. Näiteks kulub Eestis haigusloo korrektseks vormistamiseks palju rohkem aega kui Soomes ja see aeg võetakse patsiendiga suhtlemise arvelt. Rahul pole ei arst ega patsient.

Mitmekülgne info on patsiendile vajalik
Lisaks viisakale ja sõbralikule suhtumisele soovivad patsiendid arstilt informatsiooni haiguse olemuse, ravivõimaluste, protseduuride ja uuringute tulemuste, ravimite võtmise ja eluviiside muutmise kohta seoses haigusega.
Arstilt või õelt saadud informatsiooniga uuringute ja protseduuride kohta olid väga rahul 80 protsenti küsitletutest. Mõnevõrra vähem väljendati rahulolu informatsiooniga ravimite kõrvaltoimetest ning selle kohta, kuidas haigusega kodus toime tulla. Kuigi patsiendi informeerimine on oluline osa ravist, on mitmed uuringud näidanud, et ainult 15 protsenti patsientidest saab täielikult aru sellest, mida arstid neile räägivad ning iga teine patsient lahkub arsti juurest, ilma et tal oleks selge, mis nõu arst talle andis. Arsti vastuvõtuaeg on ajaliselt piiratud ja patsient ei suuda alati kogu informatsiooni meelde jätta. Seetõttu oleme palju panustanud infovoldikute ja patsiendiõpetuste koostamisse, patsient saab nendega kodus rahulikult tutvuda ja vajadusel arstilt nõu küsida.

Ettepanekud ja arvamused
Lisaks küsimustiku täitmisele oli uuringus osalenutel võimalus esitada ka omapoolseid ettepanekuid ja arvamusi, mis neid vastuvõtul häiris või mida saaks Regionaalhaiglas paremini korraldada. 1357 vastanut (24,6 protsenti küsitletutest) esitasid arvamusi ja ettepanekuid. Uuringu andmetel oli valdavalt probleemiks pikk ooteaeg arsti vastuvõtule saamiseks. Samas tuleb rõhutada, et ooteaja pikkus ei sõltu esmajoones haiglast, vaid määravaks on haigekassaga sõlmitud lepingu maht, mida peab haigla järgima. Endiselt on raskusi haigla ümbruses auto parkimisega ja rahulolematust põhjustab ka tasuline parkimine. Patsientide jaoks oli probleemiks õige ruumi leidmine, sh õige registratuuri leidmine. Samuti häirib patsiente, kui vastuvõtt algab kokkulepitud ajast hiljem. Patsient ootab ja loodab, et arstil ja õel on piisavalt aega tema murede kuulamiseks ja mõistmiseks ning patsiente häirib ajapuudus vastuvõtul – seda tõlgendatakse kui arsti/õe soovimatust patsienti ära kuulata.
Väljavõtteid kommentaaridest ja tänusõnadest
Paljud patsiendid olid kirjutanud positiivseid kommentaare ning avaldanud tänu nendega tegelenud arstidele ning teistele töötajatele. Alljärgnevalt mõned näited.

Kõik on kõrgemal tasemel, olen väga rahul raviga ja personali suhtumisega.
Olen Regionaalhaigla patsient alates 2015. aastast ja kogenud ravil viibides ainult positiivset suhtumist minusse kui patsienti.
Olen oma raviga PERH-is väga rahul. Mul on vedanud arstide ja muu personaliga igal tasandil. Nii et punktid on pandud südamest. Olge tublid! Teie hoolealune.
Suur aitäh! Elan Narvas, aga võimalusel sõidan alati siia abi ja konsultatsiooni saamiseks.
Suur tänu! Kõik on korras. Suurepärane polikliinik ja tähelepanelikud töötajad, suurepärased spetsialistid. Kogu hingest tänulik.
Kõik oli korras. Arstid viisakad, jõudu tööle ja õnne isiklikus elus. Pole võimalik paremini. Kõik olid viisakad, heatahtlikud ja tähelepanelikud. Olen rõõmus, et sattusin nende inimeste kätte. Suur aitäh teile kõigile ja edu kõiges!
Arstiabi Eestis on suurepärane, virisejad peaksid mujal maailmas kogemuse saama, siis oskavad hinnata.
Kõik on alati olnud OK. Kui näen, kuidas haiglad ja meditsiin on nõukaajast muutunud, siis sellest on näha, kui hästi ja palju on Eesti riik muutunud ja arenenud. Eesti arstid on maailma parimad. Edu Teile ja suur tänu!

Tehes keerukat või vähemkeerukat operatsiooni, diagnoosides või määrates ravi, võib arst kogeda, et kuigi ta tahaks, ei ole ta alati kõikvõimas. Iga patsient on oma individuaalsuses eriline - nii anatoomiliselt, füsioloogiliselt kui ka psüühiliselt. Ja ravitulemus ei sõltu mitte ainult arsti, vaid suuresti ka patsiendipoolsest panusest.

„Arstilt oodatakse, et ta teeks imet, kuid kui ta seda teeb, ei imesta keegi“ Marie von Ebner-Eschenbach

Autor: Marina Kaarna